2011年11月 01.相談窓口サービスの向上について

昨年、公明党岐阜県本部青年局として20代、30代の青年層を対象に岐阜市の市民相談窓口の認知度調査をアンケート形式で実施させていただき、3,000人以上の方に回答をいただきました。回答結果としては、市民税や国民健康保険の夜間相談窓口が開催されていることが若者の皆さんにほとんど認知されていない。また、知っていて相談に来ても、夜間正面の駐車場が閉鎖されているため開催されていないと思って帰ってしまったなどの回答が寄せられました。さらには、そもそも岐阜市にはどのような相談窓口があり、どこへ行けばその相談ができるのかわかりにくいといった回答も多く寄せられました。  そこで、アンケート調査を行った青年の皆さんと一緒に市長へ改善を要望をさせていただくとともに、3月議会で岐阜市のホームページの改善並びに市民相談室の相談窓口がニーズに合っているかどうかも含めて調査、改善を提言させていただいたところであります。  そこで、お尋ねします。  その後、市民相談窓口のサービス内容について、その周知方法並びに市民相談室利用者の満足度調査及びサービス向上についてどのような改善がなされたでしょうか。


(市民生活部長)

担当いたしております国保・年金課では、日中お仕事などにより、国民健康保険料の納付等の窓口での相談が困難な方などを対象にいたしまして、平成21年9月から月2回、午後8時まで夜間納付相談窓口を開始をいたしました。また、平成22年度4月からは、これを毎週木曜日といたしまして、窓口サービスの拡充を順次図ってまいりました。これを周知するため、年度初めには広報ぎふにより、1年間の夜間納付相談窓口開設日程を掲載するとともに、毎月1日号にもその月の開設日を掲載するほか、市のホームページ、あるいは滞納されている方へお送りするチラシに掲載するなど御案内に努めてきたところであります。おかげをもちまして平成23年度の11月末の当該窓口利用者につきましては266件と、昨年度同月の170件に比べまして、およそ60%の増、納付金額にして約400万円と昨年度約200万円に比べ倍増をいたしております。

(市民参画部長)

市民相談室利用者の満足度調査及びサービスの向上についてでありますが、議員からの御提言を踏まえまして、本年の5月、6月の2カ月間、市民相談室を御利用いただいた方を対象にアンケート調査を行ったところであります。調査方法は相談及び相談員に対する設問を3項目、職員に対する設問を2項目設定し、各項目について満足度を5段階により評価していただいたほか、意見欄などを設けまして実施いたしました。その調査結果でございますが、回答をいただいた方は432人、その内訳は6割が女性、4割が男性であり、半数近くが60歳以上の方でございました。  次に、設問に対する結果でございますが、相談に対する満足度、相談員の説明のわかりやすさ、相談員の応対に対する評価は8割以上の方が「満足」、「やや満足」と回答され、「不満」あるいは「やや不満」との回答は3.6%でございました。また、職員の案内に対する評価、職員の応対に対する評価は、9割近くの方が「満足」、「やや満足」と回答され、「不満」あるいは「やや不満」との回答は0.7%でございました。したがいまして、市民相談室を利用されている方にはほぼ満足していただいているものと考えております。  しかしながら、少数ではございますが、満足いただけなかった方もおられました。その主な御意見と対応でございますが、法律相談につきましては相談時間が短かった。もっと詳しく聞きたかった。理解できなかったなどの御意見がございました。これはこの法律相談が予約制で1人20分と時間が限られていることによるものと思われます。そのため職員が相談後にお声をおかけし、満足いただけなかった場合には相談時間の制限がないくらしの相談や相談内容に応じた窓口を御案内するようにいたしました。

(市長公室長)

本市のホームページにおきましては、従来からトップページの中央に「手続きに関する情報のお手軽検索」というものを設けて、出産、育児、学校などライフステージに応じて市民の皆様が必要とされる情報にたどり着きやすくするよう努めているところであります。また、ことし3月議会において議員からの御提案がありました各種相談窓口を一覧で表示した情報への入り口となります総合相談窓口ポータルというページを11月に設置したところであります。市民の皆様がより簡単に相談窓口の情報にたどり着けるようホームページの利便性を高めたところであります。今後も引き続き関係部局と連携、協議をしながら、ホームページのさらなる利便性向上に努めてまいります。